DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR



Para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se comemora no próximo dia 15 de Março, o Conselho de Ministros aprovou um pacote de medidas que visa o reforço e protecção desses direitos. A ACMedia destaca os seguintes:



Regulamentação da prestação de serviços através de «call centers»


Proíbe-se de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos, ou seja, após o atendimento da chamada e antes de conseguir chegar a um operador, uma vez que a partir desse momento o consumidor está a pagar.

Caso não seja possível efectuar o atendimento nesses 60 segundos, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a um dia útil.

Quando o serviço de atendimento disponibilizar um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional. Esta regra não se aplica nos horários em que o atendimento se processa exclusivamente através de sistema automático.

Tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, o menu inicial tem de ter a opção de cancelamento do serviço. Quando ocorrer um pedido de cancelamento, o profissional deve enviar a confirmação ao consumidor, no prazo de três dias úteis.

Obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período de funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.

Proíbe-se o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor, salvo acordo expresso em contrário.

Proíbe-se igualmente a emissão de publicidade durante o período de espera, já que se verifica que, muitas vezes, as empresas fazem o consumidor esperar em linha para a divulgação dos seus produtos. A publicidade a ser feita via telefone deve ser paga pela empresa e não pelo consumidor.

De forma a respeitar o direito à privacidade e descanso do consumidor, a emissão de chamadas por parte de profissionais passa a estar sujeita a um horário compreendido entre as 9 e as 22 horas.




Criação da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC)


Depois de ter criado a obrigação geral de existência e disponibilização do Livro de Reclamações, o Governo cria agora uma plataforma informática, gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, na qual as entidades reguladoras e de controle de mercado devem proceder ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores e utentes constantes do Livro de Reclamações.

Através desta rede telemática, os consumidores e os agentes económicos podem, a qualquer momento, verificar o estado das reclamações, podendo assim conhecer a evolução e o caminho porque estas vão passando aquando da sua análise pelas entidades reguladoras e autoridades de controlo do mercado.

Com a criação desta plataforma digital, a obrigação que já impendia sobre as entidades de controlo e de regulação do mercado de enviarem para a Direcção Geral do Consumidor a informação relativa às reclamações deixa de ser feita em papel e passa a sê-lo através da plataforma informática.

Este decreto-lei tem como objectivo central o reforço da transparência das relações entre, por um lado, a Administração Central, as entidades reguladoras e de controlo do mercado e, por outro lado, os consumidores reclamantes e os profissionais reclamados, permitindo o acesso às reclamações que lhes digam respeito.

A criação desta rede permitirá também um melhor tratamento estatístico da informação recolhida já que torna mais fácil identificar os sectores do mercado onde as entidades de regulação e fiscalização necessitam de agir.